加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，是践行"以人民为中心"发展理念的基本要求。2021年，受内外部环境复杂多变、消费者维权意愿增强的影响，金融消费者投诉应对更加复杂、任务更加繁重。梅州客家村镇银行（以下简称“我行”）秉承“以消费者为中心”思想，将消费者权益保护与投诉管理工作相结合，严格落实消费者权益保护主体责任，正视投诉所揭示的问题，不断改进产品和服务，持续提升消费者投诉管理水平，现将2021年度消费者投诉管理工作情况公示如下：
         一、体制机制建设情况
         我行在董事会下设金融消费者权益保护委员会，明确金融消费者权益保护纳入本行公司治理、企业文化建设和经营发展战略。在经营层设立金融消费者权益保护领导小组（下设办公室于综合办公室），统筹推进全行消保工作。为进一步加强金融消费者合法权益保护，我行制定了《金融消费者权益保护内控制度》、《消费者权益保护工作信息披露制度》、《金融消费者权益保护重大事件应急预案》等制度，逐步完善消费者权益保护制度体系，确保本行消费者权益保护各项工作有章可循，有据可依，从根源上减少消费者投诉。
        同时，我行对外畅通投诉渠道，在营业场所、门户网站等醒目位置公示投诉监督电话、服务热线和投诉流程图等，设置意见箱和客户意见簿，确保投诉渠道畅通，使矛盾纠纷得到及时化解，避免矛盾升级；对内明确投诉处理工作流程及职责分工，印发《金融消费者权益保护投诉管理制度》，梳理完善《客户投诉处理规范》，搭建消费者投诉分类处理平台，建立投诉快速反应机制，保证消费者投诉的有关问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声。
        二、2021年度投诉基本情况
        2021年，我行共受理消费者投诉10起，解决10起，投诉解决率100%。其他吞卡、吞钞等1348件业务来电纳入业务咨询进行管理。
        按投诉渠道分类。我行受理热线电话投诉6起。受理转来投诉4起。 
        按业务领域分类。2021年我行受理因个人贷款业务引起的投诉7起，占比70%；因支付结算业务、借记卡、电子支付引起的投诉各1起，各占比10%；
        按投诉原因分类。2021年我行受理因服务态度及服务质量引起的投诉4起，因债务催收方式和手段引起的投诉3起，因定价收费引起的投诉1起，因业务流程等引起的2起。            
        三、投诉原因分析
        通过分析，目前我行因服务态度及服务质量引起的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面，业务领域则主要集中在贷款方面，产生问题的根源主要有以下几点：
        一是随着社会经济的发展，公众对银行服务的依赖性和期望值不断增强，且消费者自我权益保护意识觉醒、信用意识增强，越来越多消费者开始重视保护自身权益，这对银行提升服务质量和水平也提出了更高的要求。
       二是部分员工业务素质相对较低。随着新业务的推出，部分业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象，易造成业务误解。同时，个别业务人员在客户遇到问题时不能及时帮助处理，导致客户体验满意度降低。还有部分业务人员在客户情绪激动时，未能耐心与客户进行有效沟通、解释，不能赢得客户的理解等。
       三是相关人员配备、机具设备尚需优化。面对金融行业的不断创新和发展，我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。同时，业务系统、ATM等机具吞钞、吞卡引起的客户不满呈上升趋势，系统、设备需进一步优化。
        四、下一步举措
        针对2021年我行消费者投诉及处理情况反映的问题，我行将秉持“以消费者为中心”的理念，不断改进产品和服务，持续提高经营管理水平，切实维护好消费者合法权益。一是从细节着手，完善服务规范。要求营业网点员工不断强化服务措施，从服务质量、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提升服务质量，打造以客户为中心的优质金融服务，以“三声两招手”服务和茶水银行服务，打造“亲民、惠民、便民”的百姓银行。二是严格落实主体责任，提升投诉处理能力，提高客户服务水平，不断加强员工思想教育，增强员工工作责任心与主动性，不断加大对重点岗位、一线员工、临柜人员等的培训力度，加强员工应急演练，切实提高柜面服务、贷款服务的标准化、规范化，以优质服务赢取消费者信任，树立良好企业形象。三是推进源头治理，以事前预防为主，继续完善消费者权益保护工作体系建设，规范内部消费者权益保护工作流程，实现防范关口前移。四是强化问题整改，对投诉集中的业务领域进行专项治理，充分做好产品推介过程中的信息披露并全面揭示产品风险，规范和完善贷款业务产品和全流程管理。