梅州客家村镇银行2024年度金融消费者投诉分析报告
2024年，梅州客家村镇银行（以下简称我行）继续秉承“以人民为中心”的发展思想，致力于提升客户服务质效。坚持将消费者权益保护与投诉管理工作相结合，严格落实金融消费者权益保护主体责任，正视投诉所揭示的问题，不断改进产品和服务，持续提升消费者投诉管理水平。具体报告如下：
一、2024年度投诉件特点
2024年，我行共受理消费者投诉20件，涉及17名客户（其中3人因对首次处理结果不满意而进行了重复投诉），另有1件为非本行客户，属投诉对象错误。投诉人数较2023年增加7人，投诉总量与2023年持平。截至12月末我行已办结所有投诉，投诉解决率100%。剔除非本行客户投诉后，从投诉渠道看，中、后台业务渠道投诉占比52.63%（10件），前台业务办理渠道占比47.37%（9件）。按业务领域划分，贷款业务引发的投诉最为突出，占比高达89.47%（17件），银行卡业务和询证函业务各占5.26%（各1件）。投诉原因方面，因金融机构管理制度、业务规则与流程问题引发的投诉最多，占比57.89%（11件），服务态度及服务质量问题占比26.32%（5件），债务催收方式和手段问题占比10.53%（2件），服务设施、设备、业务系统问题占比5.26%（1件）。
二、处理投诉工作情况及存在问题
（一）执行落实消保制度。我行持续抓好顶层设计，将金融消费者权益保护年度重点工作范畴，严格落实《信访工作制度》《金融消费者权益保护投诉管理制度》《客户投诉处理规范》及《群体性上访事件应急预案》等规章制度，明确我行金融消费者投诉管理工作由金融消费者权益保护委员会办公室（下设在综合办公室）负责统筹管理，各部门、各分支机构在各自业务范围内做好投诉服务工作；明确我行信访投诉办理流程、工作要求、罚则等，设置消保接待日，确保投诉管理工作有序开展。
（二）做好投诉管理保障机制。一是设立金融消费者权益保护领导小组，2024年组织消保专题会议5次，其中对投诉多发的征信异议问题进行了研究部署。二是消保职能部门配备2名专职工作人员，负责对接全行投诉管理工作。通过企业微信工作群等，实现与各部门、网点兼职消保管理人员的有效沟通，推进金融知识宣教、妥善推进客户诉求解决等，确保本行消费者权益保护各项工作有效落实，从根源上减少消费者投诉。三是我行对外畅通投诉渠道，在营业场所、门户网站、手机银行、网银系统等醒目位置公示投诉监督电话和投诉流程图等，设置意见箱和客户意见簿，确保投诉渠道畅通，使矛盾纠纷得到及时化解，避免矛盾升级。四是继续聘请专业的法律顾问，对疑难投诉合规合法性开展指导，提供法律意见。五是建立金融消费者投诉及处理工作台账，及时做好投诉登记、分类、办理等，对于投诉多发环节，督促相关机构加强排查分析、推进溯源整改。
（三）主要存在问题：一是越级投诉量上升。尽管我行已多渠道公示投诉电话，但仍有较多客户选择直接向监管机构投诉。二是员工应对能力不足。部分员工在矛盾化解和投诉处理方面的经验欠缺。三是智能化水平待提升。业务系统及投诉管理智能化水平与同行相比仍有差距。
三、2025年投诉形势分析研判及工作思路
随着客户群体的日益复杂和消费者权益保护意识的提高，金融机构消费者投诉数量预计将持续增长。2025年，我行将面临更加多样化的投诉内容，对投诉处理能力和服务水平提出更高要求。下一阶段，我行将继续秉持“以人民为中心”的发展思想，发扬枫桥经验，严格落实投诉综合治理监管部署，不断改进产品和服务，畅通投诉渠道，提升投诉处理效率，持续提升经营管理水平，切实维护好金融消费者的合法权益。
一是强化投诉源头治理。 推动建立完善“投诉预警-快速响应-溯源整改”闭环管理体系和多元化纠纷解决机制，坚持问题导向，持续排查投诉管理工作中的堵点痛点和薄弱环节，瞄准差距“夯基补短”。不断强化领导带头机制，继续做好源头治理工作，从苗头隐患加强消费者权益保护。
二是着力提升服务质量。加强客户关系管理与沟通，建立客户反馈机制；加大科技力量投入，逐步完善智能化服务水平；加强对员工的培训和教育，增强员工的服务意识、合规意识和职业素养，并将投诉处理效率、客户满意度等指标纳入员工考核评价体系，激励员工积极提升服务质量，减少投诉发生。
三是强化信息披露提高服务透明度。对投诉集中的业务领域进行专项治理，充分做好产品推介过程中的信息披露并全面揭示产品风险，继续加强产品信息的披露和透明度，积极避免误导消费者和信息不对称的情况发生。
四是加大金融知识宣传普及力度。积极推进征信知识、反洗钱、反电诈等金融知识宣传，提高客户对金融产品和服务的认知，大力倡导依法维权、诚实信用，切实采取措施增强人民群众金融风险防范意识，保障消费者合法权益。
一、2024年度投诉件特点
2024年，我行共受理消费者投诉20件，涉及17名客户（其中3人因对首次处理结果不满意而进行了重复投诉），另有1件为非本行客户，属投诉对象错误。投诉人数较2023年增加7人，投诉总量与2023年持平。截至12月末我行已办结所有投诉，投诉解决率100%。剔除非本行客户投诉后，从投诉渠道看，中、后台业务渠道投诉占比52.63%（10件），前台业务办理渠道占比47.37%（9件）。按业务领域划分，贷款业务引发的投诉最为突出，占比高达89.47%（17件），银行卡业务和询证函业务各占5.26%（各1件）。投诉原因方面，因金融机构管理制度、业务规则与流程问题引发的投诉最多，占比57.89%（11件），服务态度及服务质量问题占比26.32%（5件），债务催收方式和手段问题占比10.53%（2件），服务设施、设备、业务系统问题占比5.26%（1件）。
二、处理投诉工作情况及存在问题
（一）执行落实消保制度。我行持续抓好顶层设计，将金融消费者权益保护年度重点工作范畴，严格落实《信访工作制度》《金融消费者权益保护投诉管理制度》《客户投诉处理规范》及《群体性上访事件应急预案》等规章制度，明确我行金融消费者投诉管理工作由金融消费者权益保护委员会办公室（下设在综合办公室）负责统筹管理，各部门、各分支机构在各自业务范围内做好投诉服务工作；明确我行信访投诉办理流程、工作要求、罚则等，设置消保接待日，确保投诉管理工作有序开展。
（二）做好投诉管理保障机制。一是设立金融消费者权益保护领导小组，2024年组织消保专题会议5次，其中对投诉多发的征信异议问题进行了研究部署。二是消保职能部门配备2名专职工作人员，负责对接全行投诉管理工作。通过企业微信工作群等，实现与各部门、网点兼职消保管理人员的有效沟通，推进金融知识宣教、妥善推进客户诉求解决等，确保本行消费者权益保护各项工作有效落实，从根源上减少消费者投诉。三是我行对外畅通投诉渠道，在营业场所、门户网站、手机银行、网银系统等醒目位置公示投诉监督电话和投诉流程图等，设置意见箱和客户意见簿，确保投诉渠道畅通，使矛盾纠纷得到及时化解，避免矛盾升级。四是继续聘请专业的法律顾问，对疑难投诉合规合法性开展指导，提供法律意见。五是建立金融消费者投诉及处理工作台账，及时做好投诉登记、分类、办理等，对于投诉多发环节，督促相关机构加强排查分析、推进溯源整改。
（三）主要存在问题：一是越级投诉量上升。尽管我行已多渠道公示投诉电话，但仍有较多客户选择直接向监管机构投诉。二是员工应对能力不足。部分员工在矛盾化解和投诉处理方面的经验欠缺。三是智能化水平待提升。业务系统及投诉管理智能化水平与同行相比仍有差距。
三、2025年投诉形势分析研判及工作思路
随着客户群体的日益复杂和消费者权益保护意识的提高，金融机构消费者投诉数量预计将持续增长。2025年，我行将面临更加多样化的投诉内容，对投诉处理能力和服务水平提出更高要求。下一阶段，我行将继续秉持“以人民为中心”的发展思想，发扬枫桥经验，严格落实投诉综合治理监管部署，不断改进产品和服务，畅通投诉渠道，提升投诉处理效率，持续提升经营管理水平，切实维护好金融消费者的合法权益。
一是强化投诉源头治理。 推动建立完善“投诉预警-快速响应-溯源整改”闭环管理体系和多元化纠纷解决机制，坚持问题导向，持续排查投诉管理工作中的堵点痛点和薄弱环节，瞄准差距“夯基补短”。不断强化领导带头机制，继续做好源头治理工作，从苗头隐患加强消费者权益保护。
二是着力提升服务质量。加强客户关系管理与沟通，建立客户反馈机制；加大科技力量投入，逐步完善智能化服务水平；加强对员工的培训和教育，增强员工的服务意识、合规意识和职业素养，并将投诉处理效率、客户满意度等指标纳入员工考核评价体系，激励员工积极提升服务质量，减少投诉发生。
三是强化信息披露提高服务透明度。对投诉集中的业务领域进行专项治理，充分做好产品推介过程中的信息披露并全面揭示产品风险，继续加强产品信息的披露和透明度，积极避免误导消费者和信息不对称的情况发生。
四是加大金融知识宣传普及力度。积极推进征信知识、反洗钱、反电诈等金融知识宣传，提高客户对金融产品和服务的认知，大力倡导依法维权、诚实信用，切实采取措施增强人民群众金融风险防范意识，保障消费者合法权益。
